25 Sep La nueva era del sector restaurantes con la llegada del delivery ‘obligatorio’

La máxima de «toda crisis es una ventana de oportunidades» se adapta perfectamente a lo vivido en 2020 por la hostelería: los restaurantes han tenido que adaptarse a un escenario nunca imaginado. La situación provocada por el coronavirus ha propiciado la llegada del delivery a restaurantes de todos los niveles y, parece, de manera definitiva.

¿QUÉ ES EL SERVICIO DELIVERY Y CÓMO PUEDE BENEFICIAR A TU RESTAURANTE?

El delivery (servicio a domicilio) y el take away (opción de recogida en el local) son líneas de negocio que han permitido reducir pérdidas en momentos muy difíciles y mantener puestos de trabajo en circunstancias adversas. En los últimos meses, muchos negocios se han visto empujados a poner en marcha diferentes fórmulas de comida para llevar, en ocasiones por primera vez, y han descubierto un modelo que aporta cercanía con el cliente y comodidad.

Así se han adaptado los restaurantes de todas las categorías al delivery tras la crisis del covid – 19

Hasta la crisis del coronavirus, la comida para llevar se asociaba siempre a quinta gama, a una calidad justa y, especialmente, al fast food de cadenas de restaurantes (pizzas, hamburguesas, kebabs…). De repente, todo ha cambiado: el delivery ha dado un giro de 180⁰ y ha saltado a los restaurantes de alta categoría, como una de las medidas tomadas por los restaurantes para capear el temporal.

Para estos ha supuesto un servicio novedoso que puede funcionarles muy bien a largo plazo, una vez superada la crisis, como complemento a su operativa habitual. Entre otras ventajas, el delivery les ha acercado a nuevos perfiles de consumidor –que ahora pueden disfrutar la oferta en casa– y ha estrechado lazos con los clientes habituales.

Cómo hacer que el delivery de mi restaurante funcione

El servicio a domicilio permite que el restaurante entre en tu casa, genera sensación de cercanía con el cliente y, si está bien organizado, fideliza aún más la relación. Para que funcione, es necesario crear confianza y mantener la calidad del producto –es decir, que la experiencia de consumo sea igual de satisfactoria en casa que en el local–, prestando muchísima atención a factores como el envasado correcto de los platos y un transporte cuidadoso y puntual de los mismos. Todo ello permitirá al restaurante afirmar su identidad de marca.

En un restaurante, un correcto servicio de sala convierte cada visita en un ritual. Se genera una relación estrecha que, en el servicio a domicilio, es más difícil crear. Por eso, hay que diferenciarse del resto.

CÓMO APLICAR UNA ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN EFICIENTE EN TU RESTAURANTE

Para mantenerse en la mente del público general, y en un panorama altamente competitivo como el actual, los restaurantes necesitan tener presencia en los medios de comunicación, que actúan como prescriptores de tendencias y marcan la agenda de la ciudad. La estrategia arranca con la elaboración y el envío a los medios de una nota de prensa –con toda la información relevante sobre el restaurante– y unas fotografías del estilo que demandan los medios. Para que los periodistas puedan vivir la experiencia y contarla mejor en sus artículos, es importante que prueben en persona la cocina (mediante almuerzos de prensa).

Al igual que el resto de novedades e iniciativas (nuevos platos de la carta, la apertura de la terraza, etc.), es necesario comunicar también la implantación de un servicio de delivery en el restaurante –porque lo que no se comunica no existe– mediante campañas personalizadas. Recurriremos, igualmente, al envío de una nota de prensa con todos los detalles (horarios, platos disponibles, etc.) acompañada de unas buenas fotos del producto (alguno de los platos con su packaging, etc.), ofreciendo la posibilidad de que el periodista lo reciba en casa.

Si nos enfocamos en las redes sociales del establecimiento, la estrategia de comunicación adaptada implicará conocer el target y aprovechar fechas especiales o marcadas en las que obtengamos una mayor respuesta directa de consumo.

Consejos de comunicación para dar a conocer el servicio delivery de tu restaurante

Hay tres máximas para gestionar la comunicación del restaurante una vez implantado un servicio de delivery: sigue siempre la misma línea de comunicación, evita hacer ofertas innecesarias –que pueden devaluar la oferta y creen falsas expectativas de futuro en el cliente– y ten claro lo que quieres comunicar y cómo hacerlo.

Cada restaurante tiene un carácter propio y tiene que verse reflejado en la estrategia. Es vital mezclar mundo off line y online –tanto en cabeceras de webs como en perfiles de redes sociales– de forma que se genere ruido mediático. La comunicación debe ser personalizada, sostenida en el tiempo y adaptada a las necesidades del mercado.

El servicio a domicilio es una vía de negocio complementaria y hay que cuidarla como tal en la comunicación. En el caso de los restaurantes con cierta categoría o renombre, es muy importante que la estrategia no diluya la identidad de marca que tanto se ha trabajado con la comunicación global.

Ejemplos de cómo hacer las cosas bien en el delivery

La adaptación a esta nueva línea de negocio ha sido clave para algunos restaurantes. El mejor ejemplo es Berlanga, de José Luis García-Berlanga (hijo del famoso director de cine), local que abrió sus puertas en febrero y con el estado de alarma tuvo que reinventarse. Nada más decretarse el cierre, empezó a realizar envíos a domicilio y, gracias a esa rápida reacción, ha conseguido convertirse en un sitio de referencia de arroces en Madrid.

En el terreno mediático, Berlanga es un modelo también de cómo ha cambiado la comunicación en este periodo. Poco a poco, el espacio dedicado a restaurantes y al mundo foodie en general en la prensa fue ocupado por los deliveries. La clave fue comunicar rápidamente y con la estrategia correcta, mediante la distribución de una nota de prensa sobre el servicio de delivery y su oferta y de unas fotografías que transmitieran una sensación hogareña y, sobre todo, mediante el envío a casa de los periodistas de los platos para que pudieran probarlos en persona. Como resultado, Berlanga fue el protagonista de la primera crítica de un servicio a domicilio en un diario generalista.

Por su parte, uno de los grandes clásicos de la capital, Hevia, se marcó como objetivo que su delivery fuera diferente –podría decirse que «de lujo»–. Tras muchas horas de análisis, desarrollaron un servicio a domicilio único y exclusivo: llaman la atención desde la bolsa en la que se envía, como si fuese de una tienda de lujo de la Milla de Oro, hasta el personal que entrega el pedido, un equipo propio formado en hostelería.

Actualmente, son muchos los que se han sumado a esta tendencia, entre ellos Rocacho, Tepic, Ronda 14 y Apura, Patio de Leones, Prístino, Aitatxu y Premiata Forneria Ballarò.